ANWB grote beurt onderzoek

[Injectie]

Waar als ik zo vrij mag zijn Otto?

Ik zit bij Auto Janse Apeldoorn.

[easy]

Waar als ik zo vrij mag zijn Otto?

Ik zit bij Auto Janse Apeldoorn.

Check z`n profiel

[Injectie]

[900T-R]

Als projectmanager After Sales bij een Erkend Reparateur / merkdealer met meer dan acht grote werkplaatsen en als wetenschappelijk opgeleide heb ik een grote hoeveelheid aanmerkingen op dit onderzoek, die ik hier niet ten tonele zal brengen. Feit is dat de ANWB de lezer op het verkeerde been zet en een non-representatief, laat staan betrouwbaar onderzoek verslaat.

Wanneer je zoiets als feit stelt, dan wil ik ook dat je de zaken hier bij de naam noemt. Welke specifieke aanmerkingen heb je bij dit onderzoek?

Een klanttevredenheid boven het landsgemiddelde, het predikaat 'best practice'-dealer inzake de kwaliteit van het garantietraject, ons herhaaldelijk met vlag en wimpel slagen voor de audits in het kader van de dealer standards en onze technische kennis en uitgebreide scholing ten spijt staan wij nagenoeg onderaan in de lijst. Ik heb er geen goed woord voor over, zo moge duidelijk zijn.

Wanneer je 'met vlag en wimpel' slaagt voor alle interne audits (waarvan ik me kan voorstellen dat de meeste niet zo heel relevant zijn voor de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden, maar eerder voor de kwaliteitsbeleving van de klant, en voor het vermogen de importeur te helpen in het halen van de aantallen zodat de fabriek lekker op hetzelfde tempo zijn autootjes kan blijven uitpoepen), maar de kwaliteit van een bij jouw bedrijf uitgevoerde beurt is gewoon niet goed, dan zou ik me eerder zorgen maken om de juistheid van de interne trajecten, dan dat ik me boos zou maken over het onderzoek. Een onderhoudsbeurt mag gewoon niet fout gaan - het is het belangrijkste product van je werkplaats, en de klant betaalt er goed geld voor tegen een marge die een heel stuk hoger ligt dan wat er verdiend wordt op de verkoop van auto's.

Jammer om te zien dat de onwetende consument kennelijk snel haar oordeel klaar heeft en de dealer beschouwt als duur en schijnbaar ook nog onkundig. ANWB, dit is in meerdere opzichten te makkelijk.

De 'onwetende consument' heeft in dit geval niet gekregen waar hij/zij voor betaalde, tenzij jij kunt aantonen dat dat in dit specifieke geval wél zo is geweest, en de ANWB dus liegt. Zelfs wanneer het een incident betreft, is dat niet goed te praten - en dan moeten we bovendien de kantekening maken dat bij de 109 uitgevoerde beurten kennelijk héél veel 'incidenten' waren. Een collectieve off day van de branche? Wie gelooft dat?

[job-lek]

Een klanttevredenheid boven het landsgemiddelde, het predikaat 'best practice'-dealer inzake de kwaliteit van het garantietraject, ons herhaaldelijk met vlag en wimpel slagen voor de audits in het kader van de dealer standards en onze technische kennis en uitgebreide scholing ten spijt staan wij nagenoeg onderaan in de lijst. Ik heb er geen goed woord voor over, zo moge duidelijk zijn

Audits moeten altijd haalbaar zijn. Dit zegt dus iets over het niveau van de garage tov het gemiddelde nieveau van het dealernetwerk van het betreffende merk

[okavango]

Het moge duidelijk zijn dat diegene werkzaam in de autobranche met de hakken in het zand gaan. Persoonlijk vind ik het niet goed te praten dat er zo veel wordt gesjoemeld. Dat het geen incident betreft, het vorige onderzoek had een vergelijkbaar resultaat, is zeer kwalijk. Ik denk niet dat er sprake is van een paar rotte appels in de auto/garagebranche. Ik hoop dat organisaties als de ANWB dit soort onderzoeken veel vaker gaat uitvoeren. M.i. is dat de enige manier om dergelijke oplichterpraktijken te lijf te gaan.

[nacra 93]

Als projectmanager After <a href="http://www.ntsearch.com/search.php?q=Sa ... ">Sales</a> bij een Erkend Reparateur / merkdealer met meer dan acht grote werkplaatsen en als wetenschappelijk opgeleide heb ik een grote hoeveelheid aanmerkingen op dit onderzoek, die ik hier niet ten tonele zal brengen. Feit is dat de ANWB de lezer op het verkeerde been zet en een non-representatief, laat staan betrouwbaar onderzoek verslaat.

Een klanttevredenheid boven het landsgemiddelde, het predikaat 'best practice'-dealer inzake de kwaliteit van het garantietraject, ons herhaaldelijk met vlag en wimpel slagen voor de audits in het kader van de dealer standards en onze technische kennis en uitgebreide scholing ten spijt staan wij nagenoeg onderaan in de lijst. Ik heb er geen goed woord voor over, zo moge duidelijk zijn.

Jammer om te zien dat de onwetende consument kennelijk snel haar oordeel klaar heeft en de dealer beschouwt als duur en schijnbaar ook nog onkundig. ANWB, dit is in meerdere opzichten te makkelijk.

helemaal mee eens

[900T-R]

Met alle respect, maar ook dit vind ik te makkelijk. Laat eerst maar eens horen op welke punten je het niet eens bent met dit onderzoek (ik kan er wel een paar verzinnen) zodat de discussie gebaseerd is op wat meer dan het uiten van ongenoegen over het 'betrapt' worden op een minder dan goede prestatie.

Als projectmanager After <a href="http://www.ntsearch.com/search.php?q=Sa ... ">Sales</a> bij een Erkend Reparateur / merkdealer met meer dan acht grote werkplaatsen en als wetenschappelijk opgeleide heb ik een grote hoeveelheid aanmerkingen op dit onderzoek, die ik hier niet ten tonele zal brengen. Feit is dat de ANWB de lezer op het verkeerde been zet en een non-representatief, laat staan betrouwbaar onderzoek verslaat.

Een klanttevredenheid boven het landsgemiddelde, het predikaat 'best practice'-dealer inzake de kwaliteit van het garantietraject, ons herhaaldelijk met vlag en wimpel slagen voor de audits in het kader van de dealer standards en onze technische kennis en uitgebreide scholing ten spijt staan wij nagenoeg onderaan in de lijst. Ik heb er geen goed woord voor over, zo moge duidelijk zijn.

Jammer om te zien dat de onwetende consument kennelijk snel haar oordeel klaar heeft en de dealer beschouwt als duur en schijnbaar ook nog onkundig. ANWB, dit is in meerdere opzichten te makkelijk.

helemaal mee eens

[nacra 93]

waarom denk je dat toyota altijd zo goed scoort . gebrek aan zelfvertrouwen .

[Moppersmurf]

Gisteren het onderzoek gelezen in de Kampioen. ANWB vermeldt keurig wat de geconstateerde gebreken zijn. Ongetwijfeld valt er het nodige af te dingen. Maar wat denk je van een poetslap in het luchtfilterhuis? Einde rit op de vluchtstrook. Of dan deze: niet goed vastgezette kunststof platen onderaan de auto? Laat mij dat nou eens overkomen zijn. Na een reparatie had de (Saab)dealer de platen onderaan de auto niet goed vastgemaakt. Ik schrok me te pletter, bloedlink met 130 op de snelweg. Ze lagen over de weg.
Of dan dit: het niet verversen van vloeistoffen en dat wel op de rekening plaatsen. Dat heet bedrog, of niet in de automotive? En deze: belangrijke punten onopgemerkt laten: distributie bijv. Remolie niet verversen terwijl dat wel moet? Weet je wat er gebeuren kan?!
Pfff, als de helft waar is is er nog verschrikkelijk veel loos.
Moppersmurf

[Ewout900]

Wanneer je zoiets als feit stelt, dan wil ik ook dat je de zaken hier bij de naam noemt. Welke specifieke aanmerkingen heb je bij dit onderzoek?

Dat kan je wel willen, maar als je bekend bent met de principes van validiteit, representativiteit en betrouwbaarheid, dan weet je ook dat er echt helemaal niets van dit onderzoek over blijft.

Het gaat mij in tweede instantie niet om de bevindingen, het gaat mij om de wijze van presenteren en de indruk die dit onderzoek achter laat bij de consument. Wij scoren publiekelijk nog geen 4 zonder enige onderbouwing van de puntentelling, context van de gebreken, merk en type auto (eigen merk of vreemd merk), afspraak of geen afspraak, omschrijving van de klacht cq. de input voor de serviceafspraak, overige gemaakte afspraken zoals prijsafspraken, uitleg bij de factuur en reparatie, eventuele herhalingsafspraken, nazorg, dealerloyaliteit van de klant (gevaarlijk, ik weet het) en gaaaa maaaaaar door. Ongetwijfeld denk je deze vragen te kunnen beantwoorden, maar dat is precies wat de lezer doet: zich eigenhandig de onderzoeksverantwoording inbeelden, want de ANWB zal toch wel goed onderzoek doen? Bovendien hangt de ene vraag meer samen met het reparatieresultaat dan de andere, wat mij op het volgende brengt: wij scoren lager dan een 4. Is dat 4 van de tien punten? Hoe is dat dan gemeten? Hoeveel punten kost het de reparateur die de poetsdoek is vergeten? Wat is erger: schokbrekers inet gecontroleerd of verlichting niet gecontroleerd? Wie beoordeelt de resultaten? Afijn, volgens mij weet jij wel wat validiteit inhoudt.

Ik heb namens onze organisatie uiteraard contact gehad met de ANWB en dat gaat niet bepaald soepel. Ik hoop de onderzoeksverantwoording onder ogen te krijgen en wil dan gerust gerichte aanmerkingen geven. Deze zal ik in ieder geval richting de NDA uiten. Ik sta overigens gewoon open voor het onderzoek en ben niet kwaad, noch sta ik met de hakken in het zand. Ik ben wel kritisch en heb dus grote vraagtekens bij deze publicatie, waar niemand beter van wordt. Ook de klant niet (zie hoofdstuk representativiteit)!



Ewout

[Moppersmurf]

Ik kan het niet volledig met je eens zijn Ewout. De klant wordt hiervan kritischer, en dat is goed. Op den duur ook voor de sector zelf. De kritische consument weet nu welke tekortkomingen hij verwachten kan en waar hij op letten kan. Ik heb zelf dat soort geintjes wel eens uitgehaald en herken veel uit de test. Voor de beurt schonk ik de tank van de ruitenwisservloeistof vol, en kreeg een rekening voor 5l. - 5* duurder dan het zelf ingeslagen spul. Een Saab dealer vulde meer olie bij dan er in mijn toenmalige Saab kon.
Dat staat los van de schaal voor de waardering (puntentelling) die gebruikt is. Dat is natuurlijk subjectief, maar de onderlinge vergelijkingen die daardoor mogelijk zijn kunnen interessant zijn.
Daarnaast is het met naam en toenaam publiceren van bedrijven en de door hen gemaakte 'fouten' pijnlijk maar wellicht heilzaam.
Bedenk het oude motto uit de politiek: als je geschoren wordt moet je stil blijven zitten. Reageer dus terughoudend. En kom vervolgens met iets dat de consument terug vertrouwen geeft.
Moppersmurf

[900T-R]

Over dat rapportcijfer: het 'beste' bedrijf uit de test draaide de olievuldop niet goed aan waardoor olielekkage ontstond, en kreeg voor deze fantastische prestatie een 8,7!

Zonder hier gelijk een hele filosofische uiteenzetting te willen geven, denk ik dat het begrip 'goed' in brede zin opgevat kan worden als: naar behoren, volgens verwachting. Een 'goede' onderhoudsbeurt is er één waarbij je precies krijgt wat je verwacht, namelijk datgene dat in het onderhoudsboekje staat. Niet meer, maar zeker ook niet minder. Vertaald naar een rapportcijfer is dat een acht. Het lijkt me duidelijk dat van alle geteste garages er niet één een acht verdient, want ze hebben geen van allen een prestatie conform de overeenkomst geleverd: er mankeerde altijd wel wat aan.
Het puntsgewijs opvolgen van de werkinstructie van een grote onderhoudsbeurt is niet bepaald een bovenmenselijke prestatie die op bijzondere wijze gehonoreerd zou moeten worden. Voor het predikaat 'uitstekend' (rapportcijfer 9) of 'uitmuntend' (rapportcijfer 10) moet een bedrijf m.i. méér doen - wie een moeilijke storing waar anderen niet uitkomen correct diagnosticeert, of een uit zichzelf met een goede en voordelige oplossing komt voor dat lelijke parkeerdeukje.

Aan de andere kant vind ik de opmerking ' rotor en verdeelkap onterecht vervangen' wel erg zeikerig - die dingen kosten maar een paar euro en om zeker te weten dat ik betrouwbaar tot de volgende grote onderhoudsbeurt door kon rijden, zou ik ze ook preventief vervangen. Aleen zou ik dat dus wel uitleggen aan de klant, net als het vervangen van banden die qua profiel misschien nog wel legaal zijn, maar waarop ik niemand meer naar huis stuur...

[verde900]

tja, iets in mij mist het gevoel bij hele grote garagebedrijven, soms (te)veel leerlingen en veelal te weinig controle van chefs werkplaats (sorry chefs, maar je kunt nu eenmaal niet alles goed controleren) tegen een uurloon van € 70,-- ex. btw vind dat ik (te)veel geld om voor de leerprestaties van een leerling te moeten betalen.
Ik zag ooit een jeugdige monteur met vuile overall en met een peuk in zijn mond zonder plastic stoelhoes op het beige leder van een 9000 plaats willen nemen, hij snapte toen absoluut niet waar de eigenaar zich toen zo druk over maakte, als zijn sleutelprestaties van hetzelfde onnadenkend nivo zijn, vind ik iedere euro al snel teveel.

[Ewout900]

>Nogal logisch dat jij dat vindt

O... is dat zo? Ik ben best objectief, hoor. Ik slaap ook prima.

> echter kun jij van de ANWB verwachten dat ze je garage 10 keer aandoen om aan te tonen dat het incidenteel is. Lijkt me niet zo nodig wanneer je een beeld van de kwaliteit van grote beurten in Nederland wilt schetsen, en dat is wat de ANWB heeft willen doen.

Daar heb je een punt. In dat geval vind ik het echter, zoals ik al aangaf, onjuist om zonder toelichting ononderbouwde cijfers uit te delen aan bedrijven die met naam en toenaam genoemd worden.

>Dat onderzoek is niet gericht op 1 bedrijf, maar op een steekproef van 109 bedrijven die er gezamelijk weinig van bakken. Wat dat betreft zit het met de representativiteit stukken beter dan jij wilt doen geloven.

Nou, of het daarmee representatief is laat ik maar even in het midden, maar als het om de representativiteit van de omgang van de hele branche met de grote beurt gaat, kan jij me dan uitleggen waarom bedrijven met naam en toenaam beoordeeld worden op een enkele beurt? Dat schept toch een bepaald beeld bij de lezer, dat in geen enkele verhouding staat tot de verwachting die een klant mag hebben en die dagelijks voor honderden klanten wordt vervuld?

>Het is wellicht niet representatief voor jouw bedrijf, tenminste dat hoop ik voor je.

Nee, dat hoop ik ook... Gelukkig weet ik het zeker. Exactly my point.

> Blijft natuurlijk over dat bepaalde zaken NOOIT mogen voorkomen, de gemiddelde auto rijdt geregeld 120kmph, niet bepaald het ideale moment voor kapotte distributieriemen of klapbanden! Dan is statistiek een lullige rotsmoes!

Ben ik helemaal met je eens. Ik twijfel - zoals eerder gezegd - ook niet aan de bevindingen ('constateringen'), maar wel aan de onderzoeksopzet en de weergave van de resultaten.

>En dan validiteit, laten we inhoudsvaliditeit nemen, of het uiteindelijke meetinstrument een goede afspiegeling vormt van het te meten begrip. Tsja, ik kan het fout hebben, maar wanneer je een grote beurt laat uitvoeren, die valt niet goed uit en op basis daarvan kom je tot de conclusie dat de beurt slecht is, lijkt me dat behoorlijk valide.

Als dat niet subjectief is... Waar is het meetinstrument waar je het over hebt dan?? Als ik het heb over validiteit doel ik op de validiteit van het meetinstrument. Wat is een 5? En een 6? En wat is een 3,7 als je bij een grote beurt nota bene een motorstoring niet 'oplost'? En wat is in dit geval een motorstoring? En wat is hierover afgesproken? Misschien heeft de klant niet eens toestemming gegeven. Ik probeer het niet goed te praten, maar ik mis elke vorm van context en uitleg.

>Dat staat los van de schaal voor de waardering (puntentelling) die gebruikt is. Dat is natuurlijk subjectief, maar de onderlinge vergelijkingen die daardoor mogelijk zijn kunnen interessant zijn.

Daar heb ik dus ook mijn twijfels bij. Ik wil wel eens weten of je in dit onderzoek betrouwbaar onderling kunt vergelijken. Ik denk dus van niet!

>Tot slot, zonder onderzoeksopzet, uitwerking en resultaten kun je weinig uitspraken doen over betrouwbaarheid, validiteit en representativiteit.

Mijn punt is ook dat de consument dit dus wel zal doen en daarom vind ik het onderzoek 'te makkelijk'. De klant gaat er namelijk (okee: waarschijnlijk) van uit dat het wel in orde is met de b, v en r, als dit hem al iets zegt (no offence).

Afijn, ik voel er weinig voor om hier de advocaat van de duivelse dealer te gaan spelen ; ik stel gewoon het onderzoek ter discussie en ben van mening dat de resultaten ervan hier en door de lezer te makkelijk voor betrouwbaar worden aangenomen. Buiten dat ben ik er geen voorstander voor om de bedrijven met naam en toenaam te rangschikken op basis van één beurt, zonder enige toelichting, langer dan een zin zonder werkwoorden.

Ewout